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物流改善情報館

【物流クレーム改革】第28回 物流クレーム発生による企業の損失

2012年12月3日

今回から第3章「物流クレーム改革の進め方」に入る。物流クレーム改革は「在庫改革の総論賛成、各論反対」と違って、全社で「物流クレームを減らそう!」という共通認識があるため、比較的改善は進みやすい土壌はある。しかし一方では、物流クレームを常時改善テーマに挙げられていながら解決していないという現実もある。物流クレームの主なものには「欠品クレーム」「誤出荷クレーム」「納品遅れクレーム」「品質不良クレーム」「伝票ミスクレーム」等がある。それぞれ対処方法が違うので、今後の執筆にて述べていきたい。まずは、物流クレーム発生による企業への影響を整理しておきたい。
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1つ目は「お客様からの信用の低下と、欠品によるお客様の利益損失の問題」である。営業にとっては一番重要な問題である。物流クレームは得意先単位で年間1回あるか無いかであればまだよいが、頻繁に発生しているようであれば、いくら良い商品を作っても取り扱いを縮小される可能性が高い。これが卸売業であれば致命的となり、他の卸売業にすぐに乗換えられてしまう。お客様の仕入担当者は、トラブル対応(営業からの欠品クレーム、仕入先との連絡・指導)に労力を取られ、本来の「調達商品の精査」の仕事ができなくなる。「売上機会損失」の問題もかかえているため、早く解決できる手段(乗換え)があればそちらを優先してしまうのである。
2つ目は「新たな商談の停止」が考えられる。お客様の購買担当者としては、前述した様に物流クレームが多く発生している企業との取引拡張には不安がある。取引アイテム数が増加すれば、トラブル対応の時間が増加すると思ってしまう。「新商品投入による利益増加とリスクを天秤にかける」と、消極的になってしまうため商談は停止するのである。
3つ目は「無駄な物流コストの発生」である。「再出荷による人件費、運賃の無駄」、「返品による再生~棚入れ人件費、返品運賃の無駄」が発生する。この直接物流コストだけでも少なくとも2000円/件は発生している。年間のトータル損失コストで考えると大きなものでは無いかもしれない。しかし、お客さまに迷惑をかけないニアミス(ピッキング後の検品時に発覚するミス)も潜在的にあるため、隠れた物流コストは5~10倍程度発生していると考えられる。

このコラムは大塚商会様のERPナビにて連載中のコラムを並行掲載しているものです。

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